Etelä-Savon ELY-keskuksessa otettiin käyttöön Senaatti-kiinteistöjen TEMille tuottama valtakunnallinen asiakaspalvelukonsepti. Onnistunut pilottitoteutus on tarkoitus laajentaa muuallekin Suomeen.

Uudistuksen taustalla on ELY-keskusten strateginen tavoite tehdä toiminnasta entistä asiakaslähtöisempää. Samalla asiakaskokemusta ja toimintatapoja halutaan parantaa,

yksiköiden välistä yhteistyötä tehostaa ja työhyvinvointia lisätä.

Tilat on jaettu eri vyöhykkeisiin. Julkinen vyöhyke sisältää asiakaspalvelutilat. Tuloaulassa on vastaanottotiski ja asiakkaan itsepalvelu- ja odotustila. Tilassa tarjotaan myös tuettua itsepalvelua nettiyhteyksin varustetulla tietokoneella.

Puolijulkisella vyöhykkeellä sijaitsevat neuvottelutilat ja sisäisellä vyöhykkeellä henkilöstön työtilat. Niihin ei asiakkaalla ole pääsyä.

Virkamies menee nyt asiakkaan luo

Fyysisen tilan muutokseen liittyy suuri työkulttuurimuutos.

”Aikaisemmin asiakas käveli virkamiehen luo, nyt virkamies tulee asiakkaan luo. Tämä muutos on vaatinut opettelua, mutta käytäntö on osoittanut sen toimivaksi”, Etelä-Savon ELY-keskuksen hallintojohtaja Matti Lappalainen kertoo.

Erityisen hyvänä Lappalainen pitää tilojen läpinäkyvyyttä, sillä suurin osa seinistä on lasia. Tämä lisää myös työkulttuurin toiminnallista läpinäkyvyyttä. Asiakas näkee konkreettisesti, miten virasto toimii, kun asiakaspalvelutyötä ei ole kätketty työhuoneisiin.

Projektipäällikkö Seppo Kinnunen Senaatti-kiinteistöistä kertoo, että toimintamallista haluttiin helposti kaikkiin Suomen ELY-keskuksiin sovellettava malli.

”Jokainen niistä on omanlaisensa, ja siksi konseptikin on suuntaa antava”, Kinnunen toteaa.