Asiakaskumppanuus ja asiakastyytyväisyys

Senaatti-kiinteistöt toimii tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa eli valtionhallinnon kanssa toimitiloihin ja niiden suunnitteluun ja kehittämiseen liittyvissä asioissa. Tavoitteena on asiakkaille lisäarvoa tuova, kokonaisvaltainen toimitilapalvelu. Asiakastyötä kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa ja asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti.

Senaatti-kiinteistöt tuntee hyvin asiakkaidensa toimintaympäristön, niiden muutokset ja toimintaan vaikuttavat tekijät. Monille asiakkaille ja erityisesti erikoistiloja tarvitseville tilat ovat toiminnan edellytys ja Senaatti-kiinteistöt on tärkeä yhteistyökumppani.

Senaatti-kiinteistöjen asiakastyötä tukee toimialajako, joka on laadittu asiakkuuksien mukaan.  Senaatti-kiinteistöjen asiakkuudenhallintaa ohjeistaa ja kehittää asiakkuudenhallintaprosessi, joka on yksi Senaatti-kiinteistöjen strategisista prosesseista.

Vuoden 2012 keskeiset toimenpiteet

  • Asiakastyytyväisyys parani hieman edellisvuodesta.
  • Rikosseuraamuslaitos ja Senaatti-kiinteistöt syvensivät kumppanuuden strategiselle tasolle.
  • Valtioneuvostokampuksen suunnittelua jatkettiin tiiviissä yhteistyössä ministeriöiden kanssa.

Yhteistyösopimukset ja kumppanuus asiakkaiden kanssa

Senaatti-kiinteistöt ja asiakkaat ovat solmineet keskinäisiä yhteistyö- ja kumppanuussopimuksia. Niiden tavoitteena on pitkäjänteinen kehitystyö toimitila-asioissa.

Kertomusvuonna Rikosseuraamuslaitoksen (Rise) ja Senaatti-kiinteistöjen kymmenen vuotta jatkunut vuokrasuhde syventyi strategiseksi kumppanuudeksi.  Rise haluaa viedä toimitilojensa käytön ja hallinnan uudelle tasolle Senaatti-kiinteistöjen avustuksella.

Senaatti-kiinteistöillä on ministeriöiden kanssa yhteistyösopimuksia ja valtioneuvostokampuksen kehittämisessä on keskeisellä sijalla ministeriöiden toimitilayhteistyöryhmän työ.

Oikeusministeriön ja poliisihallituksen kanssa Senaatti-kiinteistöillä on yhteistoimintasopimukset valtakunnallisista toimitila- ja työympäristökonsepteista. Tutkimuslaitoksista VTT:n kanssa on voimassa kumppanuussopimus.

Tyytyväisiä asiakkaita - arvosanoissa pientä parannusta

Senaatti-kiinteistöjen vuotuisen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan 78 % vastaajista kertoo olevansa melko tai erittäin tyytyväinen Senaatti-kiinteistöihin. Kokonaisuudessaan tyytymättömiä on 6 % vastaajista. Tyytyväisten osuus nousi hieman vuodesta 2011 (74%).

Koko Senaatti-kiinteistöjen tasolla tuloksissa ei tapahtunut merkitseviä muutoksia vuoteen 2011 verrattuna. Tulokset ovat kuitenkin nousussa, kartoitetuista tekijöistä kaksi kolmesta parani hieman.

Ammattitaito ja asiantuntemus saavat kiitosta

Vuosittaisessa seurannassa mukana olleista 26 tekijästä 19 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle. Erittäin hyvänä asiakkaat pitävät Senaatti-kiinteistöjen ammattitaitoa ja asiantuntemusta sekä yhteyshenkilöiden tavoitettavuutta. Hyvälle tasolle arvioidaan mm. muut palvelutasoa koskevat tekijät sekä useimmat tiloja koskevat kysymykset. 75% asiakkaista kääntyisi mielellään ensisijaisesti Senaatti-kiinteistöjen puoleen uusien tilojen valinnassa.

Vastuullinen ja luotettava toimija

Senaatti-kiinteistöjen yleistä kuvaa karoitettaessa useat kokevat Senaatti-kiinteistöt luotettavaksi ja vastuulliseksi, palveluhalukkaaksi ja yhteiskuntavastuulliseksi toimijaksi. Maine vuokranantajana parani hieman toista vuotta peräkkäin.

Hinta-laatusuhteessa löytyy vielä kehitettävää

Hieman kehitettävää asiakkaat löytävät tilojen ja palveluiden hinta-laatusuhteesta ja tilakokonaisuuksien muunneltavuudesta. Mielikuvaväittämistä kolme, ”Senaatti-kiinteistöt on tehokas”, ”vuokranantajana kilpailukykyinen” ja ”muuttuviin tarpeisiin aktiivisesti uusia ratkaisuja ja palveluita etsivä”, arvioidaan tyydyttävälle tasolle.

Senaatti-kiinteistöjen palvelutarjoomaa pidetään kattavana, osa toivoo panostusta palveluiden konseptointiin tasalaatuisuuden varmistamiseksi.

Asiakkaat kokevat ympäristöasiat tärkeiksi

Ympäristöasiat ovat asiakkaiden organisaatioille tärkeitä tilojen suunnittelussa ja käytössä. 29 % asiakkaista kokee organisaationsa panostavan niihin jo riittävästi, 44 % asiakkaista kertoo organisaation olevan valmis panostamaan niihin nykyistä enemmän. Vajaa neljännes kertoo tahtoa panostuksiin löytyvän, mutta priorisoinnin vievän resurssit muualle.

Senaatti-kiinteistöjen vuotuinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin marras-joulukuussa 2012. Palautetta Senaatti-kiinteistöille antoi yhteensä 382 asiakasta (2011: 393). 39 asiakasta haastateltiin puhelimitse, 343 vastasi internet-kyselyyn. Vastausprosentti oli hieman vuotta 2011 korkeampi, 37 %.